'제로 소비자' 시대에 대비하고 계십니까?

핵심 내용:

1. 제로 소비자는 취향이 고정되어 있지 않으며, 모든 쇼핑 채널에서 일관된 경험을 기대합니다.
2. 제로 소비자는 온/오프라인 매장을 구분하지 않고 자유롭게 쇼핑을 즐기며, 다양한 정보에 영향을 받아 행동하기 때문에 리테일 기업은 제로 소비자를 위한 상호 연결된 생태계를 구축해야 합니다.
3. 제로 소비자는 절약과 과소비를 병행하는 소비 성향을 보이며, 가성비 높은 제품을 선호하면서도 때로는 프리미엄 제품에도 돈을 아끼지 않습니다.
4. 전통적인 브랜드 충성도는 점차 약화되고 있으며, 제로 소비자는 편의성, 품질, 가격을 더욱 중시합니다.
5. 제로 소비자는 특히 친환경 가치를 공유하는 브랜드에 주목하며, 지속 가능성에 대한 투명성과 책임감을 요구합니다.
6. 오토스토어는 데이터 연결성, 높은 피킹 정확도, 지속 가능성을 고려한 기능을 제공함으로써 기업이 제로 소비자의 기대에 부응할 수 있도록 지원합니다.

‘제로 소비자’의 개념과 이들이 중요한 이유

‘제로 소비자(zero consumer)’는 어디서, 어떻게 쇼핑하고, 얼마를 쓰는지에 대한 고정된 선호가 없는 새로운 소비자 집단을 설명하기 위해 맥킨지앤드컴퍼니(McKinsey and Company)가 만든 용어입니다. 제로 소비자는 취향이 고정되어 있지 않고 온/오프라인 매장을 자유롭게 넘나들며, 모든 쇼핑 채널에서 일관된 경험을 기대합니다. 점차 더 많은 구매자들이 옴니채널 쇼핑을 선호함에 따라 리테일 기업들은 소비자의 기대에 부합하는 통합 쇼핑 환경을 제공해야 하는 과제를 안게 되었습니다.

새롭게 등장한 '제로 소비자'의 특성(유동적인 선호도 및 가치 기반 결정)을 이해하면, 어려움을 기회로 바꿀 수 있습니다.

‘제로 소비자’에서 ‘제로’가 무엇을 뜻할까요?

‘제로(zero)’라는 단어는 제로 소비자 집단이 쇼핑 채널 및 구매 결정 요인(zero boundaries), 가격(zero midrange), 브랜드(zero loyalty)에 대해 고정된 선호가 없다는 점을 가리킵니다. 또한 환경에 미치는 영향을 ‘제로’로 만들고 싶어 한다는 점도 반영되어 있습니다(zero impact). 제로 소비자의 네 가지 주요 특징을 아래에서 자세히 살펴보겠습니다.

제로 바운더리(Zero boundaries)

‘제로 바운더리(Zero Boundaries)’는 온/오프라인 쇼핑의 완전한 통합을 의미합니다. 제로 소비자는 특정 쇼핑 채널에서만 상품을 구입하지 않으며, SNS 인플루언서, 유명인, 블로거, 브이로거, 오프라인 매장 경험 등 다양한 요인의 영향을 받을 수 있습니다. 제로 소비자는 모든 접점을 하나의 연결된 경험으로 인식하기 때문에, 리테일 기업은 모든 접점에서 부가가치를 제공하는 생태계와 스마트 물류 환경을 구축해야 합니다.

제로 소비자의 기대치:

• 원활한 경험: 제로 소비자는 다양한 쇼핑 채널을 원활하게 전환하며 편리하게 구매할 수 있기를 원합니다.
• 개인맞춤형 서비스: 제로 소비자는 쇼핑 만족도를 높여주는 맞춤형 상호작용을 기대합니다.
• 신뢰 및 투명성: 제로 소비자는 제품의 원자재 조달 및 브랜드 가치에 대한 투명성을 요구합니다.

리테일 기업은 플랫폼 전반에서 일관된 메시지를 보장하여 신뢰를 구축하고 개인맞춤형 마케팅을 위한 귀중한 데이터를 수집해야 합니다. 이러한 원활한 경험을 제공하면 크로스셀링을 촉진하여 매출을 극대화할 수 있습니다.

제로 미드레인지(Zero midrange, 중간 가격대 소멸)

저가형 패스트패션 브랜드와 고가의 럭셔리 브랜드 사이를 차지하는 중간 가격대 브랜드는 패스트패션보다 더 높은 품질과 내구성을 제공하지만, 럭셔리 브랜드보다는 접근 가능한 가격대에 제품을 판매합니다. 중간 가격대 브랜드의 제품 가격은 대체로 150~600달러 사이에서 형성됩니다. 하지만 제로 소비자에게는 이러한 중간 가격대가 의미 없습니다. 제로 소비자는 가성비와 과감한 소비를 병행하는 소비 성향을 보이며, 가성비 제품을 찾으면서도 프리미엄 제품에는 기꺼이 지갑을 여는 것이 특징입니다.

리테일 기업에게 권장되는 전략:

• 가치 제공: 중간 가격대 브랜드는 더욱 차별화된 모습으로 두드러져야 하기 때문에 고유한 매력을 명확하게 전달해야 합니다.
• 유연한 가격 책정: 제품의 가격을 유동적으로 책정하면 예산을 중시하는 구매자와 과감하게 소비하는 고객의 니즈를 모두 충족할 수 있습니다.
• 제품 큐레이션: 가성비 제품과 프리미엄 제품을 적절히 갖추면 제로 소비자를 끌어들일 수 있습니다.

제로 로열티(Zero loyalty, 브랜드 충성도의 붕괴)

‘제로 로열티(Zero loyalty)’는 팬데믹을 계기로 소비자와 브랜드의 관계가 근본적으로 달라졌음을 의미합니다. 소비자는 이전과 달리 브랜드 충성도보다는 편의성, 품질, 가격을 더 중시하게 되었습니다. 이제 기업들은 일관된 품질을 통해 신뢰를 얻어야만 소비자의 선택을 받을 수 있습니다.

소비 방식이 바뀌는 주요 요인은 더 나은 가격 혜택과 품질을 찾는 데 있습니다. SNS의 확산으로 친구나 지인의 추천이 구매에 미치는 영향력이 커지면서, 온라인에서 긍정적인 브랜드 이미지를 구축하는 것이 필수가 되었습니다. 특히 젊은 제로 소비자들은 새로운 경험과 혁신적인 제품을 원하기 때문에, 리테일 기업들은 끊임없이 변화하고 혁신하지 않으면 안 됩니다.

이러한 특성을 종합해 보면, 제로 소비자는 지속 가능성을 핵심 가치로 여기며, 리테일 시장에 대한 기대 수준을 새롭게 정의하고 있음을 알 수 있습니다. 이제 다음으로, 탄소 중립(Net Zero) 정책의 중요성과 리테일 기업이 이를 어떻게 쇼핑에 반영할 수 있을지에 대해 살펴보겠습니다.

제로 임팩트(Zero impact, 환경에 미치는 영향 최소화)

넷 제로(Net zero, 탄소 중립)는 대기 중으로 배출되는 온실가스와 동등한 양의 온실가스를 흡수하여 순배출량을 0으로 만드는 것을 의미합니다. 이 개념은 기후변화에 대응하는 데 매우 중요하며, 온실가스 농도를 줄여 지구 온난화를 억제하는 것을 목표로 합니다. 넷 제로를 달성하기 위한 전략에는 재생 에너지 활용, 에너지 효율 개선, 탄소 포집 및 저장 기술과 같은 방법이 포함됩니다.

간단히 말해, '넷 제로'는 생산되는 에너지만큼만 소비하는 것을 의미하며, 제로 소비자는 넷 제로의 개념을 매우 중요하게 생각합니다. 제로 소비자는 환경에 대한 가치관에 부합하는 브랜드를 찾기 때문에, 리테일 기업은 이러한 기대에 맞춰 변화해야 합니다. 핵심 내용은 다음과 같습니다.

소비자 선호: 친환경 정책을 실천하는 브랜드가 선호되며, 공급망의 투명성이 중요합니다. 윤리적 기준을 무시하면 소비자의 외면을 받을 수 있습니다.

책임: 오늘날 소비자들은 브랜드가 내세우는 지속 가능성에 대해 진정성을 요구하며, 기업이 환경에 미치는 영향을 줄이기 위해 실질적인 노력을 기울일 것을 기대합니다. 이러한 기대에 부응하기 위해 리테일 기업은 다음을 실천해야 합니다.

• 환경 발자국 감소
• 원자재 공급 경로에 대한 명확한 정보 제공
• 고객의 지속 가능성 활동 참여 유도
• 친환경 제품 개발

제로 소비자에게 만족스러운 쇼핑 환경을 제공하려면 쇼핑 플랫폼이 '넷 제로'에 부합하는지 신중하게 평가해야 합니다. 이러한 요소를 고려하는 리테일 기업은 소비자의 니즈를 만족시키는 결정을 내릴 수 있습니다.

오토스토어를 통해 제로 소비자의 기대에 부응하는 비결

오토스토어 솔루션은 제로 소비자의 니즈와 특성에 완벽하게 부합하며, 리테일 기업이 효과적으로 변화에 적응할 수 있도록 지원합니다.

데이터 연결성

오토스토어 솔루션은 로봇 프로세스를 통해 수집된 기계 데이터를 기반으로 리테일 기업이 제로 소비자에 적응할 수 있도록 돕습니다. 이러한 데이터를 풀필먼트 창고 관리 시스템(WMS)이나 기타 플랫폼을 통해 커머스 및 고객 정보와 연결하면 보다 심층적인 분석이 가능해집니다. 예를 들어, 기존에 단절되어 있던 데이터를 유기적으로 연결하면 고객의 니즈를 예측하고, 수요를 전망하며, 다양한 상황에 따라 현재 운영 상태를 평가할 수 있습니다.

여기에 공급망 초기 단계의 제조 데이터를 결합하면 전체 리드 타임을 단축할 수도 있습니다. 이러한 선제적 방식을 취하면 주문 증가, 공급망 차질, 재고 문제가 발생하더라도 지속적인 운영과 안정적인 배송을 유지하여 경쟁에서 앞서 나갈 수 있습니다. 결과적으로, 다른 유통업체가 위기에 처해 있을 때 오히려 고객과의 신뢰를 구축하여 재구매를 유도하고 제로 소비자의 마음을 사로잡아 기업의 입지를 강화할 수 있습니다.

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정확도

오토스토어 솔루션은 창고 산업에서 오류를 방지하고 감소하는 효과가 뛰어납니다. 오토스토어의 피킹 정확도는 99.9%로, 이는 리테일 업계 평균인 96~98%를 크게 초과합니다. 창고에서 실수 한 건당 30~50달러의 비용이 발생할 수 있다는 점을 고려하면, 오토스토어의 경제적 효과는 분명합니다.

오토스토어의 차별화된 강점 중 하나는 바로 정밀도입니다. 오토스토어는 한 가지 SKU가 담긴 빈을 작업자에게 직접 전달하며, 소프트웨어 사용자 인터페이스는 정확하게 어떤 상품을 얼마나 피킹할지 명시합니다. 따라서 작업자가 주문 처리에 필요한 상품을 정확하게 피킹할 수 있으며, 잠재적인 혼란이나 피킹 오류가 제거됩니다. 유일하게 수량 오류가 간혹 발생할 수 있지만, 이러한 실수는 극히 적기 때문에 오토스토어의 정확도는 거의 100%에 가깝습니다. 반면에 바코드 스캔 및 보이스 피킹과 같은 다른 기술은 여전히 인적 오류가 발생할 여지가 있어 가끔 실수로 이어질 수 있습니다.

뿐만 아니라, 오토스토어는 피크 기간 동안 더 큰 효과를 발휘합니다. 오토스토어는 작업자의 숙련도에 관계없이 99.9%의 놀라운 피킹 정확도를 유지합니다. 따라서 주문 수요가 증가하는 기간에 대행사 직원이나 계절 근로자를 고용하는 물류창고에 특히 유리합니다. 오토스토어를 활용하는 기업은 피크 기간 동안 급증하는 주문을 효율적으로 처리하고 뛰어난 서비스를 통해 신규 고객을 확보하여 일 년 내내 고객을 유지할 수 있습니다.

지속 가능성

입소문과 평판은 고객 충성도를 결정하는 핵심 요소이며, 인기 있는 브랜드도 한순간에 평판이 손상될 수 있습니다. 오늘날의 친환경 중심 시대에 긍정적인 평판을 유지하려면 지속 가능성을 위한 노력이 필수적입니다. 실제로, 고객의 87%는 자신이 지지하는 사회적 가치를 실천하는 기업에서 구매하기를 선호하며, 70%는 사회적 책임을 다하는 브랜드에 더 많은 비용을 지불할 의향이 있습니다.

오토스토어는 공간을 최적화하고 에너지 사용을 줄임으로써 지속 가능성을 지원하며, 제로 소비자의 친환경 가치에도 부합합니다.

평균적으로 오토스토어의 큐브형 자동창고는 저장 공간을 75%까지 줄일 수 있어, 많은 비용을 들여 시설을 새로 지을 필요성이 낮아지기 때문에 환경에 미치는 영향을 완화할 수 있습니다. 오토스토어는 에너지 절감 측면에서도 주목할 만합니다. 예를 들어, 컨베이어포트 3대, 캐러셀포트 7대, 컨트롤러 1개, 레드 라인 로봇 40대, 충전 스테이션 30개로 구성된 평균적인 오토스토어 시스템이 하루 8시간, 연 250일 가동될 경우 연간 약 8,900kWh의 전력을 소비합니다.

이 전력량은 창고 옥상에 설치한 태양광 시스템만으로도 충당 가능한 수준입니다.

• 물류업체 Active Ants는 영국 Northampton에 위치한 Brackmills 산업단지에 오토스토어를 도입하고, 1,000개의 지붕 태양광 패널을 설치했습니다.
• 노르웨이의 도매업체 Berggård Amundsen은 오토스토어 로봇 11대로 17,000개의 빈을 피킹하는 창고를 운영하고 있으며, 매년 4월부터 9월까지는 필요한 모든 전력을 태양열 에너지로 공급합니다.
• 네덜란드 기업 Bleckmann은 벨기에 Grobbendonk에 위치한 100% 태양광 전력으로 운영되는 물류센터 내에서 오토스토어를 가동하고 있습니다.

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마치며

‘제로 소비자’의 등장은 리테일 환경의 중대한 변화를 의미합니다. 제로 소비자는 지속 가능성, 편의성, 개인맞춤형 쇼핑을 최우선으로 여기므로, 리테일 기업은 옴니채널 쇼핑 채널을 통합하고, 재고를 유연하게 관리하며, 친환경적인 운영 방식을 전면에 내세우는 등의 조치를 통해 빠르게 적응해야 합니다. 오토스토어는 이러한 변화하는 기대에 부응할 수 있도록 혁신적인 솔루션을 제공하며, 리테일 기업이 경쟁력을 유지하고 소비자 행동 변화에 효과적으로 대응할 수 있도록 지원합니다. 제로 소비자가 리테일 산업을 계속해서 재편하는 가운데, 이에 발맞춰 변화하는 기업만이 새로운 시대에서 살아남고 성장할 수 있습니다.

FAQ

제로 소비자란 무엇입니까?

제로 소비자(zero shopper)는 가격보다 지속 가능성, 편리함, 브랜드 가치를 중시하는 구매자를 뜻합니다.

제로 소비자의 네 가지 특성은 무엇입니까?

제로 소비자는 일반적으로 다음과 같은 특징을 가집니다.

• 제로 미드레인지(zero midrange): 제로 소비자는 프리미엄 제품을 즐기되, 동시에 합리적인 가격을 중시합니다. 즉, 예전처럼 무난한 중간 가격대의 제품을 고르기보다는 저가의 가성비 제품 또는 프리미엄 제품 중 하나를 선택하는 양극화된 소비 성향을 보입니다.
• 제로 바운더리(zero boundaries): 제로 소비자는 온/오프라인 매장을 구분하지 않고 쇼핑을 즐기며, 제로 소비자의 구매 습관은 SNS 인플루언서, 연예인, 블로거, 브이로거, 매장 디스플레이 및 프로모션 등 수많은 요소의 영향을 받습니다.
• 제로 충성도(zero loyalty): 제로 소비자는 특정 브랜드를 선호하지 않습니다.
• 제로 임팩트(zero impact): 제로 소비자는 탄소 중립(net zero)을 추구하는 브랜드, 즉 상품 생산을 위해 생성되는 에너지만큼만 소비하는 기업을 중시합니다.